Destek saatleri, sorumluluklar ve yanıt hedeflerini netleştirmek için ilk görüşmede ele alınacak başlıklar.
Yönetilen hizmet görüşmesinde ürün listesinin yanında günlük çalışma biçimi de konuşulmalıdır. Kimin hangi durumda devreye girdiği açık olduğunda taleplerin doğru yere ulaşması kolaylaşır.
Desteklenecek uygulamaları, cihazları, lokasyonları ve kullanıcı gruplarını listeleyin. Üretici desteği, lisans yönetimi ve kurum içi ekibin sorumluluğunu ayrı belirtin. Kapsam dışı bir ihtiyaç geldiğinde nasıl değerlendirileceğini kararlaştırın.
Bir talebin karşılanmaya başlaması ile sorunun tamamen çözülmesi aynı anlama gelmez. Önceliklerin nasıl belirleneceğini, hizmet saatlerini, iletişim kanallarını ve eskalasyon adımlarını birlikte netleştirin. Hedefleri ilgili hizmet sözleşmesinde tanımlayın; genel bir sayfadaki ifadeyi otomatik garanti saymayın.
Talebin açılması, sorumlunun atanması, yapılan işlem ve kapanış bilgisi takip edilebilir olmalı. Düzenli değerlendirmede yalnız talep adedine değil, tekrar eden sorunlara ve açık kalan işlere de bakın.
Yeni uygulama, lokasyon veya kullanıcı grubu destek ihtiyacını değiştirebilir. Kapsamın ne zaman gözden geçirileceğini ve değişikliklerin kim tarafından onaylanacağını baştan belirleyin. Bu rehber genel değerlendirme içindir; DESistem’e ait belirli bir yanıt süresi veya hizmet garantisi bildirmez.
İleri okuma: Google SRE — hizmet seviyesi hedefleri.
Mevcut sistemlerinizi inceleyip nereye yatırım yapmanız gerektiğini birlikte çıkaralım.
